關于加強車險理賠服務時效管理工作的通知

2012-03-05 03:14 來源:

津保監發[2011]67號

各財產保險公司天津(市)分公司:
  2009年以來,在我局重抓和各公司的共同努力下,我市車險理賠服務質量顯著提升,但與保險消費者的期望還存在差距。特別是今年以來,涉及車險理賠服務時效的信訪投訴數量有所上升。為切實保護保險消費者的合法權益,鞏固前期理賠服務質量工作成果,現就有關事項提出要求:
  一、嚴格遵守理賠服務時限
  (一)嚴格遵守《保險法》第二十三條、第二十四條、第二十五條規定,不得以打擊車險騙賠等為由,任意拖延理賠時限、降低車險理賠服務質量。
  (二)在接報案后,理賠查勘人員首次為被保險人辦理事故車輛定損時,應當向客戶發放并指導客戶填寫《車險索賠申請書》,由客戶和理賠人員雙方留存,作為客戶提出索賠請求的依據。
  (三)及時向被保險人出具定損單,告知損失核定結果。保險事故情形復雜的,保險公司應在被保險人填寫《車險索賠申請書》之日起30日內出具定損單,并書面告知被保險人索賠所需材料。
  (四)收取被保險人提交索賠材料并確認齊全無誤后,保險公司應向被保險人出具《索賠材料收齊回執》,并在出具該回執之日起10日內向被保險人支付賠款。
  (五)對不屬于保險責任的案件,應當在客戶填寫《車險索賠申請書》之日起33日內向被保險人出具拒賠通知書并明確說明拒賠原因。對不能確定賠償數額的復雜案件,在客戶填寫《車險索賠申請書》之日起60日內,應當根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付。
  二、加強理賠隊伍建設及關鍵環節管控
  (一)加強理賠隊伍建設。將現場查勘作為控制理賠風險、提升理賠服務質量的首要環節。各公司應制定與業務發展相匹配的理賠隊伍建設規劃,從人員培訓、器材配備、信息系統改造等多方面入手,加強車險理賠隊伍專業化、正規化建設。
  (二)進一步強化重點崗位的管控。加強核損、核賠崗位建設,嚴格理賠權限設置,不得將車險核損、核賠權利授予修理單位及其工作人員。規范與公估公司等保險中介機構的理賠合作,通過組織檢查和客戶回訪等多種手段全面掌握相關機構服務水平,確保理賠服務質量。
  (三)提升理賠信息系統管控作用。各公司應嚴格遵守各項要求,對車險理賠流程進行梳理,完善車險理賠制度,排查車險理賠風險。有條件的公司可以對車險理賠系統進行改造,添加《車險索賠申請書》、定損單、《索賠材料收齊回執》等文書的打印和計時功能,實現理賠系統對各項時限自動提示和預警。
  三、積極推動理賠服務的行業標準化
  各公司應嚴格貫徹落實中保協印發的《交強險理賠實務規程》,認真執行市行業協會制定的《天津市事故車輛修復工時定額標準》,進一步強化與汽車修理企業之間的規范合作。按照《車險查勘定損人員管理辦法》要求認真組織好相關人員的培訓和考試。
  本通知自2011年9月1日起實施。我局將把車險理賠服務情況納入現場檢查的重要內容,并擇機對各公司整改落實情況開展檢查,將檢查結果向社會披露。
 

  

  二○一一年八月十七日

津公網安備 12010302000966號

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