誠信服務主頁 > 誠信服務 > 相關規定 >

天津市機動車輛保險理賠服務規范

2013-03-01 00:23 來源:

第一章 序言

 
    第一條 為規范在天津市經營機動車輛保險(以下簡稱車險)業務的保險公司工作人員的行為,提升行業車險理賠服務質量和服務水平,加強行業誠信建設,滿足社會公眾對車險理賠服務的需求,維護廣大被保險人合法權益,根據《中華人民共和國保險法》及相關法律法規制定天津市機動車保險理賠服務規范(以下簡稱規范)。
 
    第二條 本《規范》是保險公司向客戶提供車險理賠服務過程中各環節應遵守的基本服務質量標準,是客戶對保險公司服務質量實行監督的依據。各保險公司自身制定的理賠服務標準或服務承諾高于本《規范》的,按各保險公司標準執行。
 
    第三條 本《規范》適用范圍為天津市轄區內開展車險業務的各財產保險分支機構。
 

第二章 總則

 
    第四條 各保險公司應搭建合理、完整的車險理賠組織架構,配備能夠滿足業務發展需求的、具有良好職業道德、專業素質的車險理賠服務人員,并定期組織開展車險理賠人員誠信教育和崗位培訓。建立對理賠人員準入、培訓、考核和退出的管理制度,嚴格各級分支機構的理賠權限管理和理賠崗位問責制。
 
    第五條 車險理賠服務人員在服務過程中應體現出良好的保險職業道德和精神風貌,著裝統一,儀表大方,熱情接待客戶,主動、迅速、準確為客戶提供優質可靠的理賠服務。
 
    第六條 各保險公司應根據實際情況制定統一的車險理賠工作制度、實務規程和客戶服務規范,并建立與之配套的理賠速度及質量考核指標體系,包括及時立案率、平均結案周期、小額賠款結案周期、結案率、賠付時效、客戶有效投訴率等,并進行考核。
 
    第七條 各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統,通過網站或電話等方式實現由客戶自助查詢車險理賠進度、理賠次數和賠款金額等,不斷提高保險理賠工作的透明度和社會監督力度。
 
    第八條 各保險公司應在各營業網點(包括代理網點)明顯位置公示理賠服務的具體流程、理賠所需材料清單、聯系電話等,并將服務電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。同時,制定并對外公布車險理賠服務的相關承諾。
 
    第九條 理賠服務人員在車險理賠工作中應堅守職業道德規范,誠實守信、合法經營,禁止出現下列情況:
 
    (一)理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶,或利用權力謀取個人私利;
 
    (二)利用賠案強制被保險人提前續保;
 
    (三)冒用被保險人名義繕制虛假賠案;
 
    (四)無正當理由注銷賠案;
 
    (五)錯賠、惜賠、拖賠、濫賠;
 
    (六)理賠人員與客戶內外勾結采取人為擴大損失等非法手段騙取賠款,損害公司利益的行為;
 
    (七)其他侵犯客戶合法權益的失信或違法違規行為。
 
    第十條 各保險公司要創新服務形式,創造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務,并通過客戶服務回訪、客戶滿意度調查等多種方式對理賠服務質量進行跟蹤,不斷提高服務質量。
 
    第十一條 各保險公司公司應建立理賠服務應急處理機制,以應對并妥善處理突發事件或重大災害事故,保證理賠服務工作及時有序進行。
 

第三章 報案受理

 
    第十二條 各保險公司要設立固定統一的保險服務電話號碼,并明示于公司宣傳文本中(包括保險單、保險標識、服務承諾、索賠須知等),嚴禁隨意變更。
 
    第十三條 建立嚴格的24小時×365天(全天候)接報案服務制度,接報案電話應保持暢通,接報案人必須24小時×365天在崗,電話接通5聲以內接聽。未建立電話中心的公司,正常工作時間必須保證專人接報案,非正常工作時間必須由客戶服務人員值班接聽報案電話,如電話轉移,須確保轉接電話暢通。
 
    第十四條 接報案人員應嚴格執行行業協會制定的《車險理賠人員文明服務語言規范》,態度和藹,語言文明、聲音清晰,仔細詢問、記錄報案信息,做到有問必答,耐心、詳盡、專業。
 
    報案記錄至少應當包括以下內容:保險車輛車型、車號、報案人姓名、報案人聯系電話、出險時間、出險地點、出險原因、事故經過、非單方事故的對方車輛信息、人員傷亡情況、保險標的所處位置、交警部門處理及事故施救等情況。
 
    凡由車輛維修企業或其它個人代被保險人報案的,保險公司應要求其提供被保險人真實聯系方式,并向被保險人進行核實。對不能提供被保險人真實聯系方式的,可先派人進行現場查勘,待查勘定損有結果后,須得到被保險人的確認。
 
    已經使用手機現場拍照系統的公司,應按照規定程序與報案人進行溝通,并將最后結果用短信通知報案人。
 
    第十五條 接報案人員接到客戶的報案電話后,應及時完成報案登記、調度查勘工作,用短信告知查勘人員姓名和電話,并有查勘電話回訪。對不屬于本公司承保或明顯不屬于保險責任的報案,接報人應立即向報案人說明。
 
    第十六條 對于符合自行協商處理范圍的車損交通事故案件,接報案人或接受任務的查勘員應引導報案人根據自行協商處理交通事故的有關規定到附近的快處中心處理事故,指導當事人填寫《天津市機動車輕微車損交通事故當事人自行協商處理協議書》,并向報案人告知報案號碼。對于不符合自行協商解決的案件,接報案人應立即提醒報案人及時報警并等待交警對事故進行處理,保險公司按照常規程序進行保險理賠。
 

第四章 調度

 
    第十七條 各保險公司應提供24小時×365天(全天候)查勘定損服務,實行查勘定損人員持證上崗,建立查勘定損人員值班制度,確保責任到人。
 
    第十八條 接報案人接到報案后,應在5分鐘內完成對查勘定損人員的調度和派遣工作。
 
    第十九條 查勘定損人員接到查勘調度后,應在5分鐘內主動與客戶取得聯系,確認事故地點。
 
    第二十條 對接報案電話中心設在外地的,本地要有二次調度服務措施,確保理賠服務不間斷,使交通事故得到及時處理。
 

第五章 查勘定損

 
    第二十一條 查勘定損人員應在以下規定時限內到達查勘現場:
 
    (一)市內六區在45分鐘內達到;
 
    (二)城郊四區在1小時內達到;
 
    (三)市區以外(除市內六區和城郊四區)在2小時內到達。
 
    查勘人員因不可克服的原因不能按照約定時間到達的,應主動電話告知客戶并說明原因,取得客戶諒解。同時向接報案或調度人員通報情況并采取補救措施。
 
    各保險公司應制訂嚴格的考核獎懲制度,禁止查勘人員無故拖延或推脫。如不能進行事故第一現場查勘,保險公司應及時與客戶取得聯系,了解案件進展情況并做好相關記錄,對事故車輛作出妥善安排。
 
    第二十二條 查勘車應整潔、有明顯標識,查勘人員應當取得保險公估資格證書并在協會登記備案,著工裝,戴工作證,查勘設備攜帶齊全,使用規范的文明用語,到達查勘現場時應主動聯系報案人,詳細了解事故情況、記錄相關信息,進行調查取證。在確定保險責任以后,依照《天津市事故車輛修復工時定額標準》對出險車輛進行查勘定損并拍攝照片,在與被保險人協商一致的基礎上出具《定損協議書》,并要求事故當事各方簽字確認。情形復雜的,應當在十日內作出核定,并將核定結果通知被保險人。
 
    第二十三條 查勘人員應使用本公司統一印制的《索賠通知書》,書面告知被保險人需提交的索賠資料,指導被保險人填寫相關單證,并提醒客戶在辦理索賠時應注意的事項。
 
    第二十四條 查勘定損人員對事故車損失的確定應按照行業或本公司制定的價格標準,并參考當地市場行情,確保定損結果公平、合理、科學。不準將車險核損、核賠權授予維修企業等非本公司、本系統內的各類機構或人員。
 
    第二十五條 客戶不認可定損結果的,查勘定損人員應主動與客戶溝通,協商解決;當客戶需要幫助聯系修理單位時,查勘定損人員可將與保險行業建立合作關系的保險事故車輛維修企業名單信息提供給客戶,供客戶自行選擇,并做好后續跟蹤服務工作。對不屬于保險責任、應由客戶自行承擔的損失,要事先向客戶聲明并做好解釋工作。
 
    第二十六條 屬于快速處理服務中心查勘定損的案件,駐服務分中心的查勘定損人員要嚴格按照《天津市道路交通事故快速處理服務中心工作流程及理賠規則》做好服務。各保險公司應做好與各服務分中心的溝通和銜接工作,理順好業務程序,確保單證轉接和服務到位。對行業內部存在的問題,由保險公司人員與快處中心工作人員之間協調解決,不準要求保戶到服務分中心索取照片和資料。
 

第六章 理算核賠

 
    第二十七條 各保險公司要建立主動、迅速、準確、合理的車險理賠服務制度,確保工作時間全天受理客戶理賠資料、接受客戶咨詢和支付賠款。
 
    第二十八條 理賠服務人員應與被保險人主動溝通聯系,指導其辦理索賠相關手續。保險公司應設立專人負責接收、記錄客戶送達的索賠材料,當場查驗索賠單證是否齊全。
    對索賠資料齊全、審核無異議的案件,應出具《索賠單證接受回執》,回執上標明收到的索賠材料名稱、保險公司接收人、接收時間、聯系電話、預計領取賠款時間等;對索賠資料不完整的案件,必須一次性書面告知被保險人需補充提供的單證資料,避免客戶重復往返。對個別特殊案件無法預計賠款領取時間的,要事先向被保險人解釋清楚。
 
    第二十九條 對索賠資料齊全、無異議的案件,應當在向社會承諾的時限內完成理算工作,理算結果要準確合理。
 
    第三十條 各保險公司應建立嚴格的核賠權限管理制度和核賠時效管理制度。
 
    (一)對核賠關鍵崗位可以按職責高低設置相應的管控權限,但不得以總公司或分公司權限設置為由隨意拖延理賠時效和降低服務質量。
 
    (二)各保險公司對屬于保險責任的,在與被保險人達成賠償協議后十日內履行賠償義務。不屬于保險責任的,應當自核定之日起3日內向被保險人發出拒賠通知書,并標明拒賠項目、金額和理由。
 

第七章 支付賠款

 
    第三十一條 各保險公司應建立小額案件快速理賠機制。對事故責任和保險損失確定,索賠單證齊全有效、且雙方達成賠償協議的2000元(含)以下案件,在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內賠付,2000元以上至5000元以下案件5個工作日內賠付。鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付,實行索賠材料交齊后立等可取的服務措施。
 
    第三十二條 賠案繕制、核批程序完成后,保險公司應立即通知被保險人或投保人領取賠款。采用網銀、電匯等劃賬方式支付賠款時,應通過電話或短信通知客戶。
 
    各保險公司應建立嚴格的賠款支付管理制度,原則上應采取銀行轉帳方式支付賠款,并以電話回訪的方式與被保險人進行確認。對于被保險人為個人的,各公司應積極引導被保險人通過銀行轉賬方式領取賠款。賠款金額超過一定金額(由各公司根據實際情況確定額度)的,要通過非現金方式支付,且支付到與被保險人姓名一致的銀行賬戶。對于被保險人為單位的,要支付到與被保險人名稱一致的銀行賬戶。
 
    對于各保險公司與保險合作修理廠簽訂“直賠”協議、按照“直賠”協議支付保險賠款的,要采用銀行轉賬方式,嚴格將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶,并通過電話回訪或短信方式告知被保險人。對于不能提供被保險人授權書、真實聯系方式的修理單位代索賠案件,保險公司不予受理。
 
    第三十三條 各保險公司應為客戶提供方便快捷的查勘定損和領取賠款的服務網點供客戶選擇,實現全市車險的通賠通付服務。
 

   第八章 客戶咨詢及投訴處理

 
    第三十四條 各保險公司應建立投訴、信訪處理機制,設立專門的客戶服務部門或者咨詢投訴受理崗位,向社會公布車險理賠投訴電話,接受社會監督。
 
    第三十五條 保險公司應當設專職人員負責受理客戶投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳,臺帳內容包括:投訴編號、投訴日期、投訴人或被保險人、車型、車號、出險日期、投訴人聯系方式、被投訴人、涉及保單/賠案號、投訴的具體內容、處理結果、答復客戶日期等。
 
    第三十六條 建立投訴受理責任制。對上門投訴的客戶,應指派專人接待,并負責到底。能解決的問題即時解決。無法即時解決的,明確告訴投訴人解決的大致時限;對其他形式的一般性投訴(如電話、傳真、信訪和電子郵件等),承辦部門和人員應在2個工作日內作出答復;重大、疑難類案件投訴,應在5個工作日內答復。
 
    第三十七條 對保險監管部門或行業協會轉辦的涉及車險理賠服務方面的信訪投訴事項,應及時處理,妥善解決,不得推諉、敷衍、拖延和弄虛作假,并及時將處理結果反饋到督辦部門。
 
    第三十八條 本指引由天津市保險行業協會負責解釋,自2013年3月1日起執行。








 

津公網安備 12010302000966號

2019年马会透码